“拼服务”已成“铁老大”未来发展方向标

    自中国铁路总公司引领货改大潮流以来,铁路自此踏上了由国企向现代物流企业转型的大道,如今的物流市场的物流企业如雨后春笋般日益崛起、壮大,更有物流公司上门打包揽货,昔日“铁老大”唯一能做的就一件事——放下身段,拼服务。

    “拼服务”毕竟不可能一口吃个胖子,想要快速提升服务水平谈何容易?且铁路企业性质较为特殊,多年按半军事化管理理念进行管理,员工企业化意识淡薄。因此,在向现代物流企业转型道路上,“铁老大”着实遇到了瓶颈。货主们也对铁路发出了一系列疑问,例如“铁路运费每吨又上浮了一分钱,与汽运相比,是否更划算”?“我这批货很急,铁路能按时准点发运、到达么”?“我的货是易碎物品,装卸质量能否保证”?“货场的办理速度能不能再快一点”?等等一系列问题,说明服务对于铁路企业来说已经成为一大命脉,更是重中之重。因此,服务已成铁路向现代物流转型的方向标,转变服务理念、提升服务态度势在必行。

    当然,转变服务理念、提升服务态度不是一蹴而就,是一个累积和循序渐进的过程,从细微之处入手,让货主切实感受到铁路的贴心、细致和周到,是我们的最终目标。

    举例如是说,货主致电铁路客服热线时,客服人员的接听速度、语气、规范化用语,都影响着货主的情绪。我想,任何一名货主都希望客服人员能够用最到位的态度受理自己的问题。那么客服人员就须保证严格使用客服人员标准用语,以和蔼的态度和语气解答货主的疑问,在无法解决的情况下,要及时向货主进行合理解释,征得货主的谅解。

    再比如,货主前往货场办理货运业务,最害怕什么呢?一是找不到火场的具体位置,二是业务受理处制票速度慢。那么,这就需要我们在货场周边及场区内设置各类标识牌,指引货主找到货场和业务办理处,及时办理业务,提高效率;再者就是制票速度,对于货主来说,货票、货物运单相当于有价证券,同时,见票装车更是铁路货运历来所遵循的规定,那么提高制票效率对于铁路货运工作人员来说也成为了需要进一步提高的重要项点。

    最后,最重要的一点来了,那就是装卸服务质量。装卸作业过程中,货主按例在现场监装监卸的情况居多,铁路装卸工组的装卸作业质量、轻拿轻放,都可能影响货主与铁路的再次合作。因此,提升装卸工组工作人员整体业务素质水平、为货主提供满意装卸服务,是重中之重。

    在国内整体经济形势低靡、货源紧张、物流企业泛滥的情形之下,仅有以市场为主导的理念就够了么?不,还远远不够。理念与“服务”齐头并进,才能让铁路成为物流市场永远的常青树。

[责任编辑: 杨刚 ]